Het zaadje voor deze column werd enige tijd geleden geplant bij een bezoek aan een restaurant in mijn woonplaats. Bij het gekozen gerecht zaten, zoals vaak gebruikelijk, frietjes, maar ik zag op de menukaart dat je ook als side dish zoete aardappelfrietjes kon bestellen. Nu vind ik die heel erg lekker, dus ik zei bij de bestelling dat ik graag die wilde in plaats van gewone friet. Nee, dat kon niet. Ik vroeg waarom dat niet kon. Ze staan immers op de kaart. De serveerster zei dat ze dat gewoon niet deden. Ik kon wel zoete aardappelfrietjes extra bestellen. Dus én friet én zoete aardappelfrietjes…
Misschien komt het doordat het mijn vak is, maar ik stoor me hier dus ontzettend aan, want dit is niet het enige voorbeeld. In elke winkel waar ik kom, bij elk bezoek aan een hotel, sauna of telefonisch contact met een organisatie let ik extra goed op de wijze waarop ik als klant te woord word gestaan en op welke wijze ik word geholpen in de vragen en behoeften die ik heb. Ik word helaas vaker teleurgesteld dan echt verrast .
Nog een voorbeeld. Na een auto-ongeluk ging mijn vriendin met haar leasemaatschappij in contact over de afhandeling van de schade en het krijgen van een nieuwe auto en daar begon het typische van-het-kastje-naar-de-muur-gedoe. Meerdere contactpersonen die elk hun eigen aandachtsgebied hadden. Van enige kruisbestuiving of one-stop-shopping geen sprake. Herken je deze? ‘Oh dat weet ik niet. Dat is niet mijn verantwoordelijkheid. Dat ligt bij een andere afdeling’. Precies, tenenkrommend.
Nog eentje dan. Een bezoek aan een grote discounter, waar ik iets moest retourneren bij de servicebalie. Deze balie was onbemand en gekoppeld aan kassa 1, waar de kassière (die even niks te doen had) me een beetje schaapachtig zat aan te kijken. Niks geen poging om mij verder te helpen. Na enkele minuten kwam er een dame, enigszins ongeïnteresseerd, mijn kant op. Er kon nog net ‘goedemorgen’ vanaf en ze handelde vluchtig de retourzending af.
Mensenwerk
Deze column verscheen eerder in MarketingTribune 07, 2019
